144 ד"ר מיכל חמו לוטם שקרה ובגיבוש עמדתו . כמובן שעליכם להיות בטוחים במאת האחוזים שהעובדות שבידיכם נכונות . 2 . מקיימים את הפגישה . בתחילתה שוטחים במילים קצרות ובטון ניטרלי את עיקרי האירוע, ומסיימים בבקשה מהעובד שיציג את עמדתו . אמרנו כי את עיקר העבודה הפנימית הוא כבר עשה בשלב הקודם של קביעת הפגישה, לכן הוא יגיע מוכן להגיב ( במקרה המתואר מעלה העובד התייסר קשות, ועוד לפני שגמרתי את דברי פרץ בהתנצלות ) . 3 . הקשבה . מאזינים לתגובת העובד, מקשיבים טוב למילים וגם למוזיקה . העובד יכול להגיב בשתי דרכים : להתנצל על האירוע ולהבטיח כי לא יחזור שנית ; להתווכח ( לא על העובדות אלא על הפרשנות ולערער על כך שמעשיו חרגו מהכללים והנורמות ) . בכל מקרה אתם מקשיבים קשב רב ואינכם מתווכחים . זה בדיוק הקסם של השלב הרביעי . 4 . הצבת גבול . בין שהעובד התנצל ובין שהוא התווכח השלב הרביעי זהה — אתם מציבים גבול . אם העובד התנצל אתם מקבלים את התנצלותו, ומדגישים שאתם מצפים שהאירוע לא יִשנה עוד . אם העובד מערער, אתם אומרים משהו בסגנון "אני מבין שיש לנו אי-הסכמה, יחד עם זאת אני מצפה כי אירוע כזה לא יישנה לעולם . ״ אין ...
אל הספר