ויווה לאס וגאס בסן פרנסיסקו התקשינו למצוא אנשים שרצו לעבוד במחלקת שירות הלקוחות , וגם כשקיבלנו אנשים טובים , גילינו שרובם התייחסו אל שירות הלקוחות כעבודה זמנית , משהו שיכניס קצת כסף במקביל ללימודים או לחיפוש אחר הקריירה או הייעוד האמיתיים שלהם . חלק מהבעיה היה יוקר המחיה הגבוה , וחלקה האחר היה התרבות . העבודה במוקד שירות פשוט לא היתה דבר שאנשים באזור המפרץ רצו לעשות . לקראת סוף , 2003 התחלנו לחפש אחר אפשרויות נוספות להרחבת מוקד השירות שלנו . בתחילה שקלנו להוציא את מוקד השירות לחו"ל , להודו או לפיליפינים , אבל זכרנו את הלקח המר מהעבודה עם אי לוג'יסטיקס : לעולם אל תוציא למיקור חוץ את יכולות הליבה שלך . אם ניסינו לבנות מותג שיתאפיין בשירות הלקוחות הטוב ביותר , ידענו שלא נוכל להוציא מחלקה זו למיקור חוץ . בכל מקום שהיינו מחליטים לפתוח בו את מוקד השירות שלנו , היינו חייבים להיות הבעלים שלו ולנהל אותו בעצמנו . לאחר מחקר מסוים , צמצמנו את רשימת המקומות האפשריים לפניקס , לואיוויל , פורטלנד , דה מוין , סו סיטי ולאס וגאס . תוכניתנו המקורית היתה פשוט לפתוח מוקד שירות לוויין , אך כשהמשכנו לחשוב על ...
אל הספר