בעולם המסעדנות יש הבדל תהומי בין עבודה במטבח לבין טיפול בלקוחות . בתי ספר לבישול ומסעדנים חכמים יודעים שחשוב לשני הצדדים להבין זה את זה ולהגיע להזדהות רגשית . מסיבה זו הם שולחים לעתים קרובות שפים לשמש זמן מה כמלצרים . כך יכולים אנשי צוות המטבח לתקשר עם לקוחות ולחוש בעצמם את השהות בחזית . בחברות רבות קיים פיצול דומה בין פעילויות שלפני הקלעים ומאחוריהם . מפתחי המוצר עמלים ב"מטבח" ואנשי התמיכה מטפלים בלקוחות . לרוע המזל , פירוש הדבר הוא שהשפים אף פעם לא שומעים ישירות את דברי הלקוחות . חבל מאוד . האזנה ללקוחות היא הדרך הטובה ביותר להתכוונן ליתרונות המוצר ולחולשותיו . חשבו על משחק הילדים " טלפון שבור . " עשרה ילדים יושבים במעגל . מסר מסוים עושה את דרכו מפה לאוזן בין הילדים . עד שהוא מסיים את דרכו סביב , המסר מעוות לחלוטין — אפילו מצחיק ברוב המקרים . משפט היוצא לדרכו הגיוני ומובן נאמר מפי האחרון במעגל כגיבוב מילים חסר פשר . וככל שמספר היושבים במעגל עולה , כך מתעוות המסר עוד . הדבר נכון גם בנוגע לחברה שלכם . ככל שגדל מספר המתווכים בין הלקוחות לאנשים העושים במלאכה , כך עולה הסבירות שהמסר של הל...
אל הספר