אני עדיין זוכר את הימים שבהם התחלנו להקים את החברה . בכל יום נלחמנו כדי לשרוד ועשינו הכול לשם כך . הפשלנו שרוולים והשארנו את האגו על סף הדלת . כל מחווה קטנה היתה חשובה , וכל כך הרבה ממה שהשיגה סטארבקס היה בזכות השותפים והתרבות שהם טיפחו . האמנו שחשוב לחגוג את הקפה וליצור קשרים . האמנו שאנחנו מסוגלים לעשות את זה ושזהו דבר שראוי לעשותו בקנה מידה גדול . הביטחון העצמי הניע אותנו . חתרנו בהתלהבות להשגת יעדים נועזים . לא התייחסנו להצלחה שלנו כאל דבר מובן מאליו . עד שחלק מאיתנו שינו את התייחסותם . אם ההצלחה איננה מבוקרת , היא עלולה לטייח כישלונות קטנים . וכשרבים מאיתנו בסטארבקס נסחפו בהצלחת החברה היו לכך השפעות שלא תכננו אותן . התעלמנו מהחסרונות , ואולי פשוט לא הבחנו בהם . היינו מרוכזים כל כך בפתיחת חנויות חדשות במהירות כדי לעמוד בגידול המתוכנן בהכנסות , שבמקרים רבים בחרנו במיקום שגוי או לא הכשרנו כראוי בריסטי חדשים . לפעמים העברנו מנהל חנות טוב להשגיח על חנות חדשה , אבל כדי לאייש את המשרה הישנה קידמנו בריסטה מבלי לתת לו את ההכשרה המתאימה . במעשים כאלה אפשרנו להקפדה התפעולית להידרדר ולאחר מכן...
אל הספר