ישבתי ליד שולחן העבודה שלי ביום שישי , 23 בפברואר , כשאחד מעמיתי נכנס למשרדי והביט בי כלא מאמין . " מישהו הדליף את התזכיר " . הייתי המום . קימטתי את מצחי במבוכה . " מה " ? חשבתי שלא שמעתי טוב . "הוא מסתובב באינטרנט " . ובבתי את כיסאי כדי להביט בשלושת מסכי המחשבים שהזרימו חדשות עולמיות , נתוני שוק ודוא"לים אל שולחני במשך היום . חיפוש מהיר בגוגל , ואז מצאתי : " הקומודיטיזציה של חוויית סטארבקס" באתר רכילויות כדי שכולם יוכלו לראות . משקיעים . מתחרים . עיתונאים . השותפים של סטארבקס . מוכה אלם נעצתי את מבטי במסך . לא מפני שהביקורת שלי היתה מעתה נחלת הכלל . מה שהרגיז אותי , מה שהרגשתי כבעיטה בבטן , היה ההדלפה . לא הצלחתי להעלות בדעתי מי יעשה דבר כזה . זו היתה בגידה , לא פחות . אני מייחס חשיבות עצומה לנאמנות ולאמון . זהו חלק מהותי ממערכות היחסים האישיות שלי ומהיושרה של תרבות החברה שלנו ; זהו חלק בלתי נפרד מהדרך שבה אנחנו עושים עסקים זה עם זה ועם הלקוחות שלנו . אף על פי שסטארבקס איננה מושלמת , וגם אני לא , וייתכן שישנם אנשים שאינם מסכימים עם ההחלטות שלי , אנחנו עושים הכול כדי לקיים את האמון הזה...
אל הספר