לקוחות אחת זכתה ליחס דומה ליחס שניתן בעבר, ואילו קבוצת לקוחות אחרת קיבלה יותר תשומת לב . שתי הקבוצות הוציאו את אותם הסכומים בחברה . מסקנת החברה : התעשייה שלהם בנויה על מערכות יחסים מבוססות עסקאות - ולא על קשרים ארוכי טווח . או שהם עשו הכול לא נכון . אתם תחליטו . מנהלת המכירות רצתה למדוד את התקשורת עם הלקוחות, אבל היא חששה לפגוע באוטונומיה של צוותי המכירות . היא לא רצתה להאכיל אותם בכפית . היא לא רצתה לומר שרק שיחות טלפון בנות 60 דקות עם סגני נשיא בכירים ומעלה נחשבות, כי לא ככה עובד עולם העסקים . לכן היא הציבה יעד גמיש יותר, שצוותי המכירות עצמם היו חופשיים לפרש כאוות נפשם . דיברתי עם כמה מהם על העניין . "אז מה נחשב לתקשורת משמעותית, שיחת טלפון עם מנהלים ? " "בהחלט . " "ומה בנוגע לאימייל ? " "לגמרי . אנחנו עושים את אותו הדבר במייל כמו שהיינו עושים בשיחת טלפון, לפעמים אפילו יותר . " "ואם עונים למייל שלכם ? " "זה נחשב שיחה נוספת . " מדד התקשורת עם הלקוחות נכשל והכשיל גם את האסטרטגיה, כי כולם קיבלו את המספרים כפי שהם . ברגע שהמנהלים התחילו לקבל דברי שבח וקידומים, הם נעלמו מהשטח . האם אנשי ה...
אל הספר