הלקוחות ששווה לשמר לבין לקוחות שלא שווה לשמר, והן לא עושות את זה על סמך הרווח ברכישה בודדת אלא על פי ערך חיי הלקוח . בשירות הווידיאו הדיגיטלי של אמזון, שנקרא היום אמזון פריים וידיאו, מחזירים ללקוחות את הכסף באופן פעיל כאשר מזהים שחוויית הצפייה 40 הם לא מפחדים להפסיד שני דולריםשלהם לא היתה בהתאם לסטנדרטים . ו ‑ 99 סנט על המוצר, כמו רוב החברות . ידוע כי אמזון מצטיינת בהסתכלות לטווח הארוך . הם יודעים שאם לא יתערבו, הלקוח יאבד לנצח, ולכן הם פועלים כדי להציל את המצב, אפילו כשהבעיה לא היתה בשירות שלהם אלא ברוחב הפס של הצופה . 41 גם אם יש לכם את הסטטוס הכי יוקרתידוגמה נוספת היא חברות תעופה . במועדון הלקוחות של חברת תעופה, זה לא מבטיח לכם תשובה חיובית כשאתם מבקשים לא לשלם את דמי שינוי הטיסה . במקום להתייחס לנתון הזה, הם בודקים מה הערך הצפוי ממערכת היחסים שלכם, וחשוב מכך, מה הסיכוי שתעזבו אותם . אם אתם טסים לעתים תכופות מסן פרנסיסקו לניו יורק, קו תחרותי ורווחי ביותר, הם יעשו כל מה שהם יכולים כדי להשאיר אתכם על המטוס שלהם ולא להפסיד אתכם לטובת חברה אחרת . אבל אם אתם טסים לבסיס הפעולה המרכזי שלהם...
אל הספר