אבל זאת רק ההתחלה . החוזקה האמיתית של הריץ ‑ קרלטון ושל מלונות מצליחים אחרים היא יכולתם המופלאה לקיים את השיחות הללו ולקצור את כל המידע הדרוש להם כדי להפיק מהן תועלת . באחד מהמלונות האלה יש מועדון לקוחות, אבל הוא מציע לאורחים הטבות גם כאשר הם מציינים שהם לקוחות מועדפים ברשת מתחרה . למה ? כי הדבר מרמז על לקוח בעל ערך רב שהמלון הזה עדיין לא הצליח ללכוד . זה פחות יקר מכפי שנדמה לכם, כי פעמים רבות הטבות כמו שדרוג חדר הן ממילא על בסיס מקום פנוי . בתמורה להשקעה קטנה, למד המלון פרט מידע חשוב, והוא שהאורח שייך לקבוצה הרווחית של נוסעים עסקיים ואולי אפשר יהיה לשכנע אותו לעבור מהרשת המתחרה . רשת מלונות אחרת ליטשה בקפידה כל משפט שנאמר וכל שאלה שמוצגת לאורחים, עד שנמצאו הניסוחים המוצלחים ביותר שהניבו את התובנות הטובות ביותר בכל הקשור לנקודות לשיפור של החברה . רוב הפקידים בבתי מלון שואלים בזמן הצ'ק ‑ אאוט, "איך היתה השהות שלכם ? " ובדרך כלל מקבלים את התשובה חסרת התועלת "בסדר גמור" . אולם הפקידים ברשת המלונות הזו שואלים, "האם יש משהו שהיינו יכולים לעשות יותר טוב ? " השאלה הזו בדרך כל מזמינה תשובה כנה...
אל הספר