חקר מקרה: איך משנים את דעתו של הבוס

152 הקטליסט ללקוחות, בדיוק לפי הספר, אבל מתוך חובה ולא מתוך חמימות אמיתית . הם קמים לקראת הלקוחות הנכנסים, כפי שהם אמורים לעשות, אבל רק להרף קל ולא מתוך שכנוע . טכנית, העבודה עמדה בסטנדרטים שנקבעו ואפילו עלתה עליהם, אבל מבט מקרוב גילה דפוסים טורדי מנוחה . מדדי ביצוע מרכזיים, כגון מכירה של הלוואות גדולות, של ביטוח או של תקופות הלוואה ארוכות יותר, היו נמוכים מאי-פעם . יותר מדי אנשים סגרו חשבונות ועברו למתחרים . לקוחות היו מרוצים בדרך כלל אבל לא סמכו על העובדים די הצורך לדבר על צורכיהם האמיתיים . יאצק ידע שנחוץ שינוי . הוא רצה לשפר את חוויית הלקוח . להעמיק את מערכות היחסים, לעודד לקוחות לראות בעובדים יועצים או עוזרים ולא אנשי מכירות . הוא סקר פרקטיקות רבות בענפים שונים וגילה ששיפורים רבים בחוויית הלקוח כרוכים באי-אלו הפתעות ופינוקים . להפתיע אנשים במתנות קטנות ופעולות שיראו להם שרואים ומעריכים אותם . בבית מלון יוקרתי, למשל, מברכים את הלקוחות בשמותיהם כשהם נכנסים, והמשקה האהוב עליהם מחכה להם בחדרם . יאצק חשב שעשייה דומה עשויה להועיל לבנק . לשלוח ללקוחות כרטיסי ברכה ליום ההולדת, לברך אותם ב...  אל הספר