פרק 27 : שיפור חוויית הלקוח | 205 שהלקוחות מגיעים אליהם רק פעם אחת, כגון ייעוץ משכנתאות . בכל תחום אפשר לגרום לכך שהלקוח יֵצא מהעסק עם חוויה שהוא יספר עליה למשפחתו, למכריו ולחבריו . איך אפשר להפוך את הלקוחות לכאלה שמדברים עליכם בלי סוף ? אתחיל בדוגמה הפוכה : חוויה שגרתית ברשת אופנה מוּכרת בארץ . נכנסתי לחנות ומיד שמתי לב שהלבוש של העובדים לא אחיד ושחלקם כלל לא לובשים את המותג הנמכר בחנות . הסתובבתי בחנות חמש דקות, ובמהלכן אף לא אחד ניגש אלי להציע שירות . לאחר כמה דקות קרא לי אחד המוכרים מרחוק : "אם אתה צריך משהו, אני פה . " בחרתי חולצה וניגשתי לקופה . בלי לומר מילה מלבד ציון המחיר, הכניס המוכר את החולצה לשקית ניילון זולה, ואני הלכתי לדרכי . לעומת זאת, לפני כמה שנים נכנסתי לחנות בגדים של מותג אופנה ידוע בחו"ל . הדבר הראשון שבלט היה כמות אנשי השירות והעובדה שכולם לבושים באופן אחיד, מתוקתקים ומסודרים בבגדים של החברה . מיד כשנכנסתי, ניגש אלי אחד המוכרים ( כולם מחייכים, כולם אדיבים ) ושאל : "אדוני, האם תרצה אספרסו ? האם תרצה גם סודה ? " לאחר מכן הוא הזמין אותי לשבת בתא מדידה, וכשביקשתי חולצ...
אל הספר