שלב 1 : גלו את הרגש אל תמתינו לפריצת הסכר : חפשו רמזים מקדימים, כמו פער בין מה שמישהו אומר לבין שפת הגוף שלו - לדוגמה, אם הוא אומר בהחלטיות שהוא תומך בהחלטה מסוימת אבל נמנע מקשר עין או שפניו מסמיקים . יש לי הרגשה שאתה לא מרוצה מהבחירה הזאת . עזור לי להבין על מה אתה חושב עכשיו . שלב 2 : תרגלו הקשבה פעילה עודדו את עובדיכם לבחון מהן הסוגיות שמניעות את תגובתם הרגשית . מה אתם יכולים להסיק על העוּבדות שאותו אדם פועל לפיהן, על הערכים המניעים את תגובותיו ? איזו בחירת מילים ואיזו שפת גוף נראות קיצוניות, לאילו משפטים או רעיונות הוא חוזר שוב ושוב ? נסחו את הדברים ששמעתם ושאלו שאלות פתוחות לגביהם . אני רואה שתהליך קבלת ההחלטה תסכל אותך . עזור לי להבין . מה עומד מאחורי התסכול שלך ? שלב 3 : נסחו מחדש את רגשותיו של העובד השתמשו במידע שאספתם כדי לפתח השערה לגבי המתרחש, ובחנו אותה . אם העובד מתנגד לתוכנית הכשרה חדשה, לדוגמה, האם זה מפני שהוא אינו רואה את הערך הטמון בה, או אולי הוא איננו מאמין שהיא תיושם היטב ? העלו השערה מושכלת ובקשו את תגובתו . אם צדקתם, העובד ירגיש שהקשיבו לו . אם טעיתם, עדיין תוכלו ...
אל הספר