חלק 1 : המכתבים לבעלי המניות | 151 התמקדות אובססיבית אמיתית בלקוחות יש הרבה דרכים למקד עסק . אפשר להתמקד בעסקים מתחרים, אפשר להתמקד במוצר, אפשר להתמקד בטכנולוגיה, אפשר להתמקד במודל עסקי, ויש אפשרויות נוספות . אבל לפי השקפתי, התמקדות אובססיבית בלקוחות היא הדרך שמגִנה הרבה יותר מכל האחרות על החיוניות של היום הראשון . מדוע ? יש הרבה יתרונות לגישה ששמה את הלקוחות במרכז, אבל הנה הסיבה המרכזית : הלקוחות תמיד לא מרוצים, באופן יפה ונהדר, אפילו כשהם מדווחים שהם שבעי רצון והעסק מצליח . אפילו כשהם עדיין לא יודעים את זה, הם רוצים משהו טוב יותר, והרצון לשמח אותם דוחף אתכם להמציא למענם . שום לקוח לא ביקש מאמזון ליצור את תוכנית פריים, אבל התברר שזה מה שהלקוחות רצו, ואני יכול לתת לכם הרבה דוגמאות כאלה . כדי להישאר ביום הראשון, צריך לנסות דברים בסבלנות, לקבל כישלונות, לזרוע, להגן על מה שנובט ולהכפיל את המאמץ כשרואים שביעות רצון אצל הלקוחות . תרבות שמתמקדת באופן אובססיבי בלקוחות היא התרבות המתאימה ביותר ליצור את התנאים שבהם כל זה יכול לקרות . התנגדות לתחליפים כשחברות גדלות ונהיות מורכבות יותר, יש נטייה ...
אל הספר