חלק 1 : המכתבים לבעלי המניות | 71 מחשבה על הבעלים לטווח ארוך . זאת המסגרת שמנחה אותנו כשאנחנו מנסים לקבל את כל ההחלטות בנוגע לחוויית הלקוח — גדולות כקטנות . לדוגמה, זמן קצר לאחר שחנכנו את Amazon . com בשנת 1995 , התחלנו לאפשר ללקוחות לכתוב ביקורות על מוצרים . עכשיו זה דבר שגרתי ב- . Amazon com , אבל בתקופה ההיא קיבלנו תלונות מכמה מוכרים שפשוט תהו אם אנחנו מבינים את העסק שלנו : "אתם עושים כסף כשאתם מוכרים דברים — אז למה אתם מאפשרים ביקורות שליליות באתר שלכם ? " אם לדבר כקבוצת מיקוד של אדם אחד, אני יודע שלפעמים אני משנה את דעתי לפני שאני קונה ב- . Amazon com בעקבות ביקורות שליליות או פושרות של לקוחות . ביקורות שליליות אכן עולות לנו בכמה מכירות בטווח הקצר, אבל בסופו של דבר, העזרה ללקוחות לקבל החלטות קנייה טובות יותר משתלמת לחברה . דוגמה אחרת היא פיצ'ר עדכון ההזמנה המיידי שמזכיר ללקוחות שהם כבר קנו פריט מסוים . הלקוחות הם אנשים עסוקים שלא יכולים תמיד לזכור אם כבר קנו פריט מסוים — נניח DVD או קומפקט דיסק שקנו שנה קודם לכן . כשהתחלנו להפעיל את הפיצ'ר הזה יכולנו למדוד את השפעתו באופן משמעותי ...
אל הספר