חלק 1 : המכתבים לבעלי המניות | 67 התוכנה — להוצאה קבועה בעיקרה . עם עלויות חוויית לקוח קבועות בעיקרן ( מודל שדומה יותר לזה של הוצאות ספרים מאשר למודל קמעונאי ) , העלויות שלנו, כאחוז של המכירות, יכולות להצטמצם במהירות עם צמיחת העסק . יתרה מזאת, עלויות חוויית הלקוח שממשיכות להיות עלויות משתנות — כמו החלק המשתנה של עלויות השילוח אל הלקוחות — משתפרות במודל שלנו ככל שאנחנו מפחיתים את הפגמים . מניעת פגמים משפרת את העלויות ומובילה לחוויית לקוח משופרת . אנחנו מאמינים שהיכולת שלנו להפחית מחירים ובה בעת לשפר את חוויית הלקוח היא דבר בעל חשיבות רבה, והשנה שעברה מספקת ראיות לכך שהאסטרטגיה הזאת מצליחה . ראשית, אנחנו אכן ממשיכים לשפר את חוויית הלקוח . עונת החגים השנה היא אחת הדוגמאות . בזמן שמסרנו מספר שיא של יחידות ללקוחות, גם סיפקנו להם את החוויה הטובה ביותר עד כה . זמן המחזור — משך הזמן שנדרש למרכזי השילוח שלנו לטפל בהזמנה — השתפר ב- 17 אחוזים בהשוואה לשנה שעברה . ובמדד הרגיש ביותר שלנו לשביעות רצון הלקוחות, מספר מגעים להזמנה, נרשם שיפור של 13 אחוזים . עבדנו קשה כדי להגדיל את המבחר בתוך קטגוריות מ...
אל הספר