אין באמת דרך מצוינת לומר שאתם מצטערים , אבל יש המון דרכים נוראות . אחת הדרכים הגרועות ביותר היא ההתנצלות שאינה התנצלות , הנשמעת כהתנצלות אבל אין בה נטילת אחריות אמיתית . לדוגמה : " צר לנו שהדבר הכעיס אותך" או " צר לי אם אינך מרגיש שעמדנו בציפיותיך " . בחייכם . התנצלות טובה מקבלת אחריות . לא מצורף אליה שום משפט תנאי מסוג " אם וכאשר . " היא מבהירה לציבור שאתם נוטלים אחריות מלאה . והיא ממשיכה בפרטים אמיתיים על אודות מה שהתרחש ועל מה שאתם עושים כדי למנוע התרחשות נוספת של התקלה . והיא מחפשת דרך לתיקון המעוות . והנה עוד אחת גרועה : " אנו מתנצלים על כל אי נוחות שהתקלה אולי גרמה " . נו , באמת . בואו נראה מדוע היא גרועה . " אנו מתנצלים " ... אם שפכת קפה על מישהו ברכבת התחתית , האם היית אומר : " אני מתנצל ? " לא , היית אומר : " אני כל כך מצטער " ! ובכן , אם השירות שלכם חיוני מאוד ללקוחות , תקלה בשירות היא בבחינת קפה רותח שנשפך עליהם . לכן נקטו נימה וניסוח שיוכיחו שאתם מודעים לחומרה של מה שהתרחש . כמו כן , על האדם האחראי ליטול אחריות אישית . " אני" מתנצל חזק בהרבה מ"אנחנו" מתנצלים . ... " כל אי נ...
אל הספר