אם תצליחו , אנשים ינסו להעתיק את מה שאתם עושים . אלה עובדות החיים . אבל יש דרך מצוינת להגנה מפני מעתיקים . הפכו את עצמכם לחלק מהמוצר או מהשירות שלכם . הזריקו את מה שייחודי לדרך החשיבה שלכם לתוך מה שאתם מוכרים . האנישו את המוצר שלכם . עשו אותו לדבר שאיש מלבדכם אינו יכול להציע . קחו לדוגמה את , zappos . com חנות נעליים מקוונת המוכרת ביותר ממיליארד דולר בשנה . זוג נעלי ספורט מזאפוס זהה לזוג מפוט לוקר או מכל קמעונאי אחר , ואולם זאפוס ייחדה את עצמה בכך שהזריקה לכל דבר שהיא עושה את הדיבוק שיש למנהל שלה , טוני שיי , לשירות לקוחות . בזאפוס , אנשי שירות לקוחות אינם משתמשים בדברים הכתובים מראש ומותר להם לשוחח באריכות עם הלקוחות . המוקד הטלפוני והנהלת החברה נמצאים במקום אחד , ולא מפרידים ביניהם אוקיינוסים . וכל עובדי זאפוס — גם אלה שאינם עוסקים בשירות לקוחות או בטיפול בהזמנות — מתחילים את עבודתם בחברה בארבעה שבועות של מענה טלפוני ועבודה במחסנים . מסירות זו לשירות לקוחות היא המייחדת את זאפוס בין קמעונאיות הנעליים . דוגמה אחרת היא , Polyface חווה ידידותית לסביבה בווירג'יניה , בבעלותו של ג'ואל סלאטי...
אל הספר