8 “זו לא בעיה שלנו, זו בעיה של אחרים״

39 2 . מה זה אומר “חוויית לקוח״ ? דמיינו את הסצנריו הבא : לקוח נכנס למסעדה ומזמין ארוחה . הוא מקבל ארוחה מדהימה : סטייק פורטרהאוס ברוטב פטריות עם גרטן תפוחי אדמה, גרידת לימון ואספרגוס שהכין השף . כל הרכיבים משובחים, והתוצאה : מנה עיקרית מהסרטים . אבל הלקוח החצוף לא מרוצה . ומדוע ? כי יש גללים של פרות על רצפת המסעדה ו״הניחוחות״ די מקלקלים את ההנאה מהסעודה . הלקוח מתלונן בפני מנהל המסעדה שהחוויה שלו לקויה, אבל מנהל המסעדה עונה לו : “אני לא מבין, המנה לא בסדר ? ״ והלקוח עונה : “המנה נפלאה, אבל יש פה גללים של פרות על הרצפה ! ״ ומנהל המסעדה משיב : “אני אחראי למנה, לא לניקיון הרצפה . אתה רוצה שאחליף לך את הסטייק ? ״ כשמדובר במסעדות, זה נשמע לא הגיוני, נכון ? כי ברור לכול שהלקוח לא קונה פה רק סטייק אלא חוויה כוללת . וחלק בלתי נפרד מהחוויה זה שיהיה נעים בזמן הארוחה : לא יכול להיות חם מדי, קר מדי, מסריח או רועש מדי עבור הלקוח . אם נכנס נרקומן למסעדה ומבקש חמישה שקלים כי הוא צריך להגיע לבאר שבע, זה משפיע על חוויית הלקוח . אם יש דוחק במסעדה ואנשים שממתינים “יושבים״ לך על הראש ומאזינים לשיחה שלך ב...  אל הספר